融合通信的威力

　　吕后的情人近日，Avaya公司与合作伙伴Siebel、Unisys和Nice公司在亚太地区的16个城市举行了CRM整合解决方案巡展活动，引起业界关注。为此，我们特地在本期报道中简要介绍该方案的设计思和Avaya在协作型CRM方面的市场策略。

　　不难看出，Avaya准备将其在融合通信领域的优势延续到CRM当中。Avaya（中国）公司高级技术经理沈晓晖说：“在以往的企业融合通信解决方案的基础上，Avaya的CRM系统加强了对ACD系统和通信渠道的管理; 同时引入了承诺管理功能，对相关业务进行闭环式处理。”

　　去年，业界对CRM的宣传可谓风风火火；今年，CRM又将如何发展呢？沈晓晖说：“在预言今年的CRM市场之前，我们首先要弄清楚一个问题：为什么那么多CRM项目会失败？”

　　CRM项目的失败并不是说配套的技术不可行，而是指它没有达到人们的期望。也就是说，投资了大笔的，但是却没有实现一定的投资回报率。

　　因此，帮助企业用户计算投资回报率，是实施CRM项目之前首先要做的。Avaya认为，2002年，应该是CRM回归的一年。Avaya将在以往成熟的技术、产品的基础上，在其已有的融合通信平台客户群中进行实施CRM的尝试。从融合通信平台迈上CRM的台阶，企业要做好充分准备。为了降低实施风险，Avaya鼓励用户“从细节入手”。企业不必一开始就上全套的系统，而是要在考虑了资金、管理等承受能力之后，确定最迫切需要解决的问题，实施最能够快速带来回报的功能模块。例如，企业可以首先其前台呼叫中心系统的资源分配和渠道管理，将其与后台的管理系统实现有效地连接，然后再逐步完善整个企业内、外部的管理和资源共享。

　　根据最新的定义，CRM生态系统包括运营型、分析型和协作型三大类。但是目前，很多人只对前两者有比较多的认识，因为这两种CRM所关注的是业务流程自动化、供应链管理、数据挖掘、市场活动管理等领域，参与者主要是那些在IT界耳熟能详的应用软件和数据库厂商。而协作型CRM系统，则偏重于对企业通信资源的管理，并将这些管理系统通过一种被成为“承诺管理”的功能模块，与操作型CRM系统和分析型CRM系统进行结合。由此，实现一个企业完整的CRM系统的协同工作。

　　实际上，融合通信为CRM提供了信息传输的，协作型CRM是对融合通信系统功能的延续和提升。由此，我们可以得出一个判断: 融合通信平台厂商将在此领域大显身手。Avaya公司eCRM产品主管Linda Dotts女士说: “我们的融合通信平台无论是在结构上、技术上，还是在功能上，都已经为我们的CRM系统做好了准备。”

　　帮助企业收集、汇总有关客户需求和喜好的信息，包括一个汇总的客户数据库，该数据库采用了Avaya的企业报告和分析工具。

　　帮助企业有效地进行分销、追踪和检查工作，通过在任意企业系统中的客户数据互连，使企业的经营效率和经营效益得到提高。

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