上个月，无数人都在参与“双十一”购物狂欢，但买家们可能想不到，在网络另一端卖萌的客服，或许是一群十七、八岁的高中生。客服“上岗”前，要经过35节课的培训和两次考试测验，同学们得学习旺旺常见问题的模拟回复、尺码和面料的知识、售后、退款的操作等一系列客服基本功。9月中旬，他们还进行了双十一预热的模拟体验。一番训练下来，“准客服”们终于在11月正式上线班的同学们称之为“战斗”。为顾客解答、接投诉、退款、售后服务，从当月10日持续到25日，同学们每天早上6点就摸黑来到学校工作室，打开电脑一直坐到晚上8点。在这期间，所有人的旺旺消息列表不断有新消息弹出来，学生们连吃饭都是捧着盒饭、叼着筷子在敲键盘回复。
“我终于知道真正坐一整天有多累，那十几天我回宿舍沾床就睡，做梦的时候都在回复顾客。”电商163班的帅安琪说，没去体验过，真的不知道做客服有这么累。“我最怕顾客问我组合优惠的问题——‘我有哪些券，请你告诉我最优惠的方式’。其实我也搞不清，就连忙去翻表格，每次自己也要算半天，有时候碰到不讲理的顾客就更‘心累’了。”双十一期间，张芳英担任天猫旗舰店客服，这次经历让她联想到自己之前吐槽的客服，“以前我网购也经常去催，碰到回复不积极的就有想投诉的冲动。但自己做客服才知道，要处理的消息太多了，我好不容易把消息列表清空，还没松梦见吃饺子口气，瞬间屏幕又是一片黄灯在闪。”张芳英还碰到了各种奇葩顾客，“有的人催单会反复发很多次，我看了以后很慌张；还有的人会打感情牌，求着让我发券，我说已经抢完了，顾客就很生气，说自己是老客户，但以后再也不会来买了。”张芳英无奈苦笑，“这时候就只能回复，’亲，真是不好意思，让您生气了是我的不对。’其实有时想想，自己平时可能也是这样不讲理。”“亲，实在不好意思，给您造成了困扰，是我们的不对。”这是毛璋玮11月里说得最多的一句话。同学趁他不注意了一张照片，只见毛璋玮穿着校服，坐在电脑屏幕前，手捂住脸，一副崩溃到哭的样子。虽然毛璋玮坚称是因为电脑看久了眼睛疼，但他也承认，看着旺旺消息列表满屏闪烁的黄灯，内心的确很崩溃。客服体验固然辛苦，最后收获也是很丰富。之前一度“崩溃”的毛璋玮在高峰期每天回复两百多名顾客，最后成功逆袭，拿到了实训综合评分的第三名。综合评分第一的陈丹燕双十一期间处理了1855件退款，平均每天处理200件，超强战斗力让她拿到了合作企业阿卡的绿Offer卡。在双十一复盘表彰会上，阿卡的负责人公布双十一销售业绩均超过2017年，极大肯定了电商专业的同学们，并为参与活动的同学颁发礼品与报酬。“双十一的客服支援，可以让学生提前体验电商的职业岗位，之前学生们更多是站在顾客的角度，现在换过来，由他们体会客服承受的压力，相信会让他们对专业和工作有更深刻体验，这样也有助于他们职场工作。”西湖职高电商专业负责人的应旭萍老师告诉记者，“与阿卡的合作是以教师工作室为纽带的校企合作项目之一，通过这样真实项目的运作，可以检验专业课程培养的质量，形成快速培养质量的反馈机制，还能将电商最新的行业知识带进来，在工作室内完成教学内容的，形成课程内容的更新机制；同时，学校教师作为工作室共同参与，近距离接触专业，从而形成专业教师培养机制。
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